Améliorer les programmes de fidélisation grâce à des expériences
Un regard plus attentif sur les forces qui façonnent l'expérience actuelle
Les programmes de fidélité sont des mécanismes importants pour stimuler l'engagement et la fidélisation des clients. Leur prolifération s'est avérée extrêmement rentable, mais pose également des défis. Les consommateurs d'aujourd'hui sont confrontés à des options apparemment illimitées, ce qui entraîne une fatigue numérique, tandis que les récompenses sont devenues nettement moins intéressantes, car de plus en plus de membres se disputent les surclassements de sièges, les salons VIP dans les aéroports et les suites d'hôtel, qui sont en nombre limité.
Pour que les marques se démarquent et que leurs programmes de fidélité se développent, il est essentiel d'adopter de nouvelles approches. Les entreprises tournées vers l'avenir établissent des liens plus profonds avec leurs clients, notamment grâce à des expériences uniques et mémorables auxquelles les membres peuvent accéder à tout moment et en tout lieu.
Les expériences permettent aux marques d'interagir avec les clients autour de centres d'intérêt qui les passionnent et les inspirent au quotidien. Elles font évoluer la relation traditionnelle avec le client, basée sur les transactions, vers une relation plus riche, fondée sur des affinités et des préférences de style de vie communes.
Poursuivez votre lecture pour découvrir des informations importantes et les stratégies utilisées par les grandes marques qui associent les programmes de fidélité à des expériences.
Élargir un PROGRAMME DE FIDÉLITÉ au-delà des sièges et des séjours
Une entreprise a besoin d'une stratégie expérientielle qui englobe l'ensemble du parcours client, adaptée à l'ensemble de son portefeuille tout en respectant l'intégrité de sa marque. Lorsqu'elles sont associées à un programme de fidélité, les expériences offrent aux clients une valeur ajoutée de manière nouvelle, puissante et dynamique.
Les membres peuvent bénéficier d'un accès exclusif à d'autres services, tels que des ressources réservables sur place, comme des cabanes et des soins spa, ainsi que des produits sous forme d'expériences uniques et d'articles très prisés.
Les initiatives de fidélisation dans les secteurs du voyage et de l'hôtellerie évoluent au-delà des offres traditionnelles telles que les crédits repas et les départs tardifs, au-delà du voyage lui-même, afin de rester pertinentes. Elles engagent les clients à chaque point de contact, enrichissant chaque facette de leur vie avec des expériences haut de gamme qui reflètent leurs passions personnelles. Ce faisant, elles ouvrent la voie à un nouveau mécanisme de croissance des adhésions et des revenus.
Des marques telles que Haytt et Alaska révolutionnent la fidélisation grâce à leurs programmes World of Hyatt FIND et Atmos Rewards Unlocked, qui non seulement stimulent les dépenses accessoires et l'engagement, mais créent également des moments inoubliables qui restent gravés dans la mémoire des clients longtemps après leur fin.
Voici un aperçu des stratégies utilisées par les grandes marques qui redéfinissent la fidélité en intégrant leurs programmes dans la vie quotidienne de leurs clients.
1 Allier fidélité et expérience à grande échelle
La rationalisation des processus manuels et l'intégration d'une pile technologique complexe constituent les premières étapes fondamentales pour relier l'expérience client à l'écosystème numérique d'un programme de fidélité. La technologie appropriée peut offrir une expérience déterminante pour l'image de marque à des millions de personnes dans le monde entier, sans jamais quitter les canaux numériques principaux de la marque.
World of Hyatt FIND invite les membres fidèles à gagner et à échanger des points contre des expériences sélectionnées avec soin à travers le monde, accessibles via l'application et les sites Web de centaines d'hôtels participants, facilitant ainsi la recherche et la réservation à chaque point de contact.
2 Offrir accès et exclusivité
Les programmes de fidélité efficaces offrent aux clients quelque chose qu'ils ne peuvent pas trouver facilement ailleurs. En leur accordant un accès privilégié à des événements spéciaux, ils sont traités comme des initiés.
Des entreprises telles qu'Alaska Air Group ont placé la barre plus haut en matière de fidélisation et de motivation, en permettant à leurs membres d'enchérir et d'échanger leurs points contre des aventures de rêve, des offres bien-être et des accès très convoités à des événements culturels et sportifs importants grâce au programme Atmos Rewards Unlocked. La demande parle d'elle-même, car bon nombre de ces expériences affichent complet.
3 TIRER PARTI DE L'EXPÉRIENCE POUR ATTIRER DE NOUVEAUX MEMBRES
Les expériences offrent aux marques une nouvelle occasion de mettre en avant le caractère unique de leur programme grâce à des offres qui reflètent leur identité propre et les distinguent de la masse.
Les campagnes élaborées autour de ces activations emblématiques, associées à des événements exclusifs et uniques en leur genre, offrent aux programmes de fidélité de nouveaux leviers pour séduire les membres exigeants qui choisiront de gagner et d'échanger leurs points via leur canal plutôt que tout autre.
4 Lancement d'activations co-marquées
Les marques du secteur de l'hôtellerie et du voyage s'associent à des noms connus dans les domaines de la vente au détail, de l'automobile et des spiritueux, tirant parti de leurs canaux respectifs pour accroître leur notoriété, atteindre de nouveaux segments de clientèle et augmenter le nombre de leurs membres. Les partenariats de co-marquage confèrent à une marque une pertinence renouvelée et un attrait pour des modes de vie plus variés.
L'avenir de la fidélité
Dans l'ensemble du secteur, les marques ont recours à des stratégies expérientielles pour fidéliser leur clientèle et transformer leurs clients en ambassadeurs de leur marque. Les expériences devenant la nouvelle monnaie d'échange, la fidélité reviendra aux marques qui créent une valeur ajoutée au-delà de la simple transaction.
Lorsque les programmes de fidélité s'étendent pour inclure des offres complémentaires et des expériences exclusives accessibles à tout moment et en tout lieu, les possibilités d'augmenter le nombre d'adhérents auprès de nouveaux publics et de fidéliser la clientèle sont infinies. Les clients ont alors de bonnes raisons de revenir sur le site web ou l'application d'une marque, de s'intéresser à ses derniers produits et de rester dans l'écosystème de la marque lorsqu'ils choisissent où effectuer leur prochain achat lié au voyage.
