Comment tirer parti des expériences pour stimuler le prix moyen par nuitée, la demande de chambres et la fidélité
Les expériences sont le symbole ultime du statut social pour le voyageur moderne.
Dans ce webinaire à la demande, Way rejoint les dirigeants d'établissements de luxe réputés, notamment Alila Ventana Big Sur (Hyatt Hotels), The Charleston Place et Southall Farm & Inn, qui conçoivent des expériences client transformatrices afin d'améliorer leur revenu moyen par chambre et de se démarquer dans un environnement concurrentiel.
Découvrez le point de vue d'experts chevronnés du secteur hôtelier qui expliquent comment une stratégie de marque axée sur l'expérience offre des retombées tangibles au-delà des réservations.
Points forts :
- Pourquoi les grandes marques hôtelières investissent dans les expériences
- Comment créer des expériences authentiques qui valorisent votre marque et stimulent le prix moyen par chambre
- Justifier les tarifs élevés grâce à une programmation unique
- Conseils pour aider les clients à découvrir et réserver facilement des itinéraires d'expériences en ligne
- Les expériences comme stratégie de notoriété de la marque
Pourquoi les grandes marques hôtelières investissent dans les expériences
Dans ce webinaire à la demande, Way rejoint les dirigeants d'établissements de luxe réputés, notamment Alila Ventana Big Sur (Hyatt Hotels), The Charleston Place et Southall Farm & Inn, qui conçoivent des expériences client transformatrices afin d'améliorer leur revenu moyen par chambre et de se démarquer dans un environnement concurrentiel.
Découvrez le point de vue d'experts chevronnés du secteur hôtelier qui expliquent comment une stratégie de marque axée sur l'expérience offre des retombées tangibles au-delà des réservations.
Aujourd'hui, de plus en plus de voyageurs privilégient les expériences enrichissantes plutôt que les biens matériels, recherchant l'authenticité, l'enrichissement et les liens humains lorsqu'ils explorent le monde.
À mesure que les attentes évoluent, les marques hôtelières peuvent se démarquer en proposant des programmes immersifs et adaptés à chaque lieu. Ces offres vont au-delà des simples équipements et créent une résonance émotionnelle et une fidélité durable chez les clients.
À l'Alila Ventana Big Sur, au Charleston Place et au Southall Farm & Inn, un mélange d'expériences soigneusement sélectionnées, gratuites ou haut de gamme, transforme chaque séjour en une expérience hautement personnalisée.
« Aujourd'hui, les clients veulent vivre une expérience immersive, pas seulement être hébergés », explique Julia Chaland, directrice de l'Alila Ventana Big Sur. « Ils sont attirés par l'environnement, le ressourcement et la connexion. » Les randonnées guidées à travers les séquoias, les excursions à la recherche de plantes comestibles et les rituels inspirés de la nature reflètent l'âme de la côte californienne.
« Nous offrons à nos clients les clés de Charleston », explique Catherine Woods, directrice marketing de The Charleston Place. Des expériences exclusives telles que des rendez-vous privés chez des joailliers et des visites culinaires guidées par des chefs font de l'hôtel une porte d'entrée vers la vie culturelle de la ville. « Notre objectif est d'être la marque recommandée par les habitants. »
Southall Farm & Inn, dans le Tennessee, fonde sa stratégie sur le terroir lui-même. « Notre objectif est l'immersion », explique Kate Halvey, directrice de l'expérience client. « Les clients récoltent du miel, explorent notre ferme et renouent avec le rythme de la nature. » Le résultat est à la fois unique et mémorable.
Ces marques redéfinissent le luxe en créant des liens significatifs grâce à un fort sentiment d'appartenance, ce qui améliore l'expérience client et leur permet de se démarquer sur un marché exigeant.
Comment créer des expériences authentiques qui valorisent une marque et stimulent le prix moyen par chambre
Comment élaborer un programme expérientiel efficace :
- Connaissez votre public et ce qu'il veut
- Privilégier la qualité à la quantité
- Mettez en avant l'identité unique de votre marque
- Tirez parti des hôtes pour élargir votre expertise
- Tester, affiner et adapter
Pour élaborer un programme expérientiel qui corresponde à l'emplacement d'un établissement et trouve un écho auprès des clients, il faut adopter une approche réfléchie en matière d'authenticité et de qualité. Voici comment procéder :
Comprendre le public cible et ses préférences :
Pour établir des relations significatives avec les clients, il faut d'abord bien comprendre qui ils sont et ce qui leur tient à cœur. Comme l'explique Kate Halvey, directrice de l'expérience client chez Southall : « La chose la plus importante que nous avons apprise, c'est de vraiment savoir qui nous sommes, mais aussi qui sont nos clients et ce qu'ils veulent. » Les établissements qui restent à l'écoute des préférences de leurs clients sont mieux placés pour concevoir des offres qui favorisent la fidélité et les visites répétées.
Privilégiez la qualité à la quantité :
Un nombre restreint d'expériences intentionnelles et bien exécutées a souvent plus d'impact qu'un éventail large et moins cohérent. « N'oubliez pas que la qualité prime sur la quantité », a déclaré Julia Chaland, directrice du complexe Alila Ventana Big Sur. « Nous n'avons pas commencé avec 40 programmes. Il n'est pas nécessaire d'avoir un certain nombre de programmes pour être compétitif... ce qui compte, c'est la qualité des expériences proposées, et non leur nombre. »
En mettant l'accent sur des activités soigneusement sélectionnées, telles que des randonnées guidées, des excursions de cueillette ou des méditations au coucher du soleil, Alila Ventana Big Sur offre à ses clients des expériences immersives, réfléchies et en harmonie avec l'environnement naturel.
Mettre en avant l'identité distinctive de la marque :
L'authenticité reste au cœur d'un programme expérientiel réussi. Chaque offre doit refléter le caractère unique de l'établissement, que ce soit à travers des récits, des partenariats locaux ou des traditions ancrées dans l'environnement environnant. À Southall Farm and Inn, de nombreuses expériences tournent autour de la ferme en activité. Comme l'explique Halvey, « qu'il s'agisse d'une activité de bien-être, dans notre spa, d'une activité d'aventure ou d'un programme culinaire, nous aimons nous concentrer sur nos récoltes et rendre [l'expérience] saisonnière afin qu'elle reste toujours nouvelle ».
Faites appel à des animateurs experts pour renforcer l'engagement des invités :
Le partenariat avec des hôtes locaux peut ajouter de la profondeur et de l'originalité à un programme expérientiel tout en réduisant la charge opérationnelle des équipes sur place.
En collaborant avec Croghan's Jewel Box, une bijouterie emblématique de Charleston, The Charleston Place a créé une expérience de shopping exclusive. « Les membres de la famille qui possèdent le magasin sont les hôtes, ce qui renforce l'expertise de notre marque et présente notre communauté à nos clients », explique M. Woods. Ces collaborations enrichissent non seulement l'expérience des clients, mais élargissent également la portée de la marque grâce à un public commun et à des liens locaux significatifs.
Tester, affiner et adapter :
Le lancement de nouvelles expériences ne nécessite pas un portefeuille complet dès le départ. En testant un certain nombre de programmes soigneusement conçus et en développant ceux qui rencontrent le plus de succès, les marques hôtelières peuvent affiner leurs offres de manière ciblée. Tester différentes expériences permet aux établissements d'identifier les facteurs qui favorisent l'engagement et la fidélité, ouvrant ainsi la voie à une croissance durable.
Avec Way, les propriétés peuvent suivre les analyses de performance en temps réel et adapter en toute confiance les initiatives qui donnent des résultats.
Soutenir les tarifs préférentiels grâce à une programmation unique
Pour les voyageurs d'agrément séjournant dans des complexes haut de gamme, la valeur perçue est essentielle. Afin de justifier leurs tarifs élevés, des établissements tels que l'Alila Ventana et le Southall proposent un mélange raffiné d'expériences incluses et premium qui enrichissent chaque séjour.
« À Alila Ventana, nous sommes un complexe hôtelier tout compris », explique Julia Chaland, directrice du complexe. « Lorsque les clients arrivent, ils sont là pour rester, pas pour explorer les environs. Ce qui importe aux voyageurs d'aujourd'hui, c'est la perception de la valeur.
« Alila Ventana propose des expériences gratuites telles que des randonnées à la recherche de plantes comestibles et des ateliers animés par des artisans, comme « affûter la lame ». « Les clients repartent avec un souvenir de Ventana », ajoute Chaland, qu'il s'agisse d'un objet artisanal ou d'un souvenir façonné par le paysage.
Southall adopte une approche similaire, combinant des programmes de bien-être inclusifs avec des options haut de gamme. « Nous avons un prix moyen par chambre plus élevé, et même si nos clients sont prêts à payer ce tarif, ils recherchent tout de même un bon rapport qualité-prix », note Kate Halvey, directrice de l'expérience client. Des activités telles que le yoga, les bains sonores et l'accès au lac sont inclus dans les frais de séjour, ce qui permet d'offrir un séjour complet tout en invitant les clients à découvrir des prestations haut de gamme.
Créez un parcours numérique fluide pour permettre aux clients de découvrir et de réserver des expériences.
Les voyageurs d'aujourd'hui apprécient la personnalisation et l'autonomie. Des établissements tels que l'Alila Ventana et le Southall adoptent des outils numériques pour permettre à leurs clients de façonner leur séjour grâce à des expériences soigneusement sélectionnées qui ajoutent du sens et de la facilité.
« Les clients veulent avoir le contrôle. Ils veulent réserver eux-mêmes leurs expériences », explique Kate Halvey, directrice de l'expérience client chez Southall. Pour répondre à cette demande, Southall utilise la plateforme de réservation en marque blanche de Way, qui permet aux clients de découvrir, réserver et acheter des activités à l'avance.
Des séances de bien-être telles que le yoga et les bains sonores aux activités originales comme la fauconnerie et le VTT, les clients sont invités à participer à leur rythme. « En rendant tout accessible en ligne, les clients peuvent élaborer leur programme à leur convenance », ajoute M. Halvey. Cette approche favorise l'engagement et permet aux voyageurs d'arriver avec une idée claire de ce qui les attend.
À l'Alila Ventana, les clients explorent également une variété d'offres via une interface numérique qui correspond à leurs intérêts. « Une fois qu'ils ont réservé une expérience, nous constatons une forte dynamique », a noté Julia Chaland, directrice du complexe hôtelier, soulignant à quel point les plateformes de réservation intuitives incitent les clients à s'impliquer davantage.
moyens permettant aux clients de réserver leurs itinéraires en ligne :
Les points de contact numériques ne doivent pas se contenter d'informer. Ils doivent inciter à l'action et permettre une planification fluide, axée sur le client, à chaque étape.
Comprendre le public cible et ses préférences :
Pour établir des relations significatives avec les clients, il faut d'abord bien comprendre qui ils sont et ce qui leur tient à cœur.
- Rendez les expériences facilement accessibles
Mettez en avant les expériences sur votre page d'accueil afin de capter rapidement l'intérêt des visiteurs. - Activerl'
de réservation directePermettez à vos clients de réserver des expériences via votre site web pour une expérience utilisateur fluide. - Utilisez des visuels attrayants
Incluez des images de haute qualité qui incitent les clients à explorer et à réserver. - Faites la promotion sur tous les canaux
Partagez régulièrement vos expériences sur les réseaux sociaux et par e-mail marketing afin d'atteindre vos clients à chaque point de contact. - Affichez des codes QR sur votre site
Présentez vos expériences pour encourager les réservations spontanées et renforcer l'engagement de vos clients.
Mettre en place des expériences emblématiques et récurrentes peut être une stratégie très efficace pour renforcer la notoriété d'une marque et fidéliser la clientèle. Au Charleston Place, l'événement annuel Let It Snow est devenu une tradition incontournable des fêtes de fin d'année, attirant à la fois les clients et les membres de la communauté locale.
Cette initiative a permis à l'établissement de se démarquer sur un marché saturé, tout en créant un lien fiable qui suscite un engagement renouvelé année après année. En seulement deux saisons, 2022 et 2023, l'événement a généré plus de 50 000 réservations, dont plus de 20 000 en une seule journée.
« Les résultats étaient clairement quantifiables. Même s'il n'est pas possible de calculer précisément le coût d'une expérience gratuite comme celle d'une chute de neige, il existe des moyens non seulement de différencier votre marque [grâce à des expériences], mais aussi de contribuer réellement à vos résultats financiers », a déclaré Catherine Woods, directrice du marketing chez The Charleston Place.
L'impact de cette programmation a été considérable. Entre 2022 et 2023, l'établissement a enregistré une augmentation de plus d'un million de dollars de ses recettes totales pendant les fêtes, une croissance largement attribuée aux offres expérientielles. Une récente enquête menée auprès des clients a encore souligné la valeur de cette approche, 95 % des participants indiquant qu'ils étaient plus susceptibles de revenir après avoir assisté à Let It Snow.
