Construire une identité de marque avec des offres uniques chez TOURISTS

TOURISTS n'est pas un motel comme les autres. Ce refuge branché au bord de la rivière, inspiré des motels des années 1960, se trouve à seulement cinq kilomètres du célèbre Massachusetts Museum of Contemporary Art (MASS MoCa) à North Adams, dans le Massachusetts.

Si la plupart des visiteurs viennent pour la première fois pour visiter le musée, les clients de TOURISTS découvrent d'autres raisons de rester grâce à la programmation soigneusement sélectionnée proposée par l'établissement.  

« Le lien avec la créativité et la nature est un élément central de l’identité de TOURISTS », explique Tracy. « Way nous a permis d’explorer des expériences uniques qui viennent enrichir notre marque. »

Parmi les expériences sélectionnées, proposées par Way, on trouve des ateliers artistiques tels que la gravure sur bois et la réparation à la japonaise, ainsi que des activités de plein air comme la randonnée et le yoga.

Ces expériences, conçues pour mettre en valeur North Adams, ont non seulement enrichi l'expérience des clients, mais ont également fourni des récits captivants aux médias, ce qui leur a valu une couverture médiatique remarquable, notamment dans Travel and Leisure et A Hotel Life.

« La plupart des articles publiés dans la presse concernaient notre programmation », explique Tracy. « Lorsque nous avons lancé notre activité en 2018, notre communication était axée sur le fait qu'il s'agissait d'une nouvelle propriété, mais à mesure que la programmation s'est développée, cela est devenu une toute nouvelle histoire à raconter. »

L'accent mis sur la narration ne se limite pas à attirer de nouveaux visiteurs. Il favorise la création d'une communauté de clients fidèles qui reviennent régulièrement, renforçant ainsi l'image de marque de TOURISTS et la valeur qu'ils offrent aux clients à la recherche d'un séjour riche en expériences.

« Les programmes que nous proposons, les équipements dont nous disposons et les expériences que nous offrons ici aident les gens à comprendre qu'il y a une raison de revenir. »

Permettre aux clients de découvrir et de réserver des expériences en ligne  

TOURISTS, un complexe hôtelier de 46 chambres disposant d'un personnel et d'un espace limités, rencontrait des difficultés pour gérer sa programmation, ses paiements et son marketing. Avant d'adopter Way, l'établissement s'appuyait sur un système de réservation par calendrier, mais recherchait une solution complète pour surmonter ses difficultés opérationnelles.

« Avant Way, on avançait à tâtons », a confié Tracy. « Désormais, les clients peuvent voir clairement ce qui se passe dans l'établissement à tout moment. »  

Grâce à l'interface en marque blanche de Way intégrée directement au site web de TOURISTS, les clients peuvent découvrir et réserver des expériences en toute simplicité. L'ensemble du processus de réservation est numérisé pour les clients, le personnel et les hôtes.

« Avant, la collecte des paiements était un véritable casse-tête », a reconnu Tracy. « La fonctionnalité de conversion des frais de chambre de Way a joué un rôle déterminant dans la rationalisation de ce processus. »

« Les paiements sont désormais très faciles, et grâce à la fonctionnalité intégrée relative à la responsabilité, je n'ai plus besoin de demander aux clients de signer une décharge », ajoute Tracy.  

TOURISTS utilise Way pour recueillir les avis des clients sur ses programmes ; 98 % des clients interrogés ont déclaré que les expériences proposées les incitaient davantage à réserver à nouveau.

« Les commentaires qualitatifs que nous avons recueillis ont été très utiles », a déclaré Tracy. « Car il ne s'agit pas seulement de savoir combien d'argent est généré, nous voulons également prouver l'efficacité du programme et montrer que le retour sur investissement est positif. »

Programmation évolutive alliant efficacité et innovation

TOURISTS propose désormais une offre plus riche que jamais. Grâce à Way, l'entreprise a pu nouer des partenariats fluides avec des hôtes et du personnel locaux, ce qui lui a permis de proposer des expériences variées et génératrices de revenus.

« Comme nous ne disposons pas d'un spa dans notre établissement, les expériences proposées, telles que nos massages corporels en chambre, constituent un excellent moyen d'offrir ces services de bien-être à nos clients. Cela nous a permis de générer des revenus considérables », a déclaré Tracy.  

Cela leur permet également de concrétiser leurs idées beaucoup plus rapidement. « Nous utilisons en permanence chaque recoin de notre site pour organiser des activités, car nous ne disposons ni de salle de classe ni d’atelier. Comme nous pouvons réserver ces espaces sur Way, nous pouvons transformer des endroits qui ne seraient normalement que de simples tables de pique-nique », a déclaré Tracy.  

« Grâce aux pages faciles à modifier et aux outils d'analyse de Way, nous pouvons améliorer en permanence notre programmation en nous appuyant sur les expériences de nos clients et leurs habitudes de réservation », a ajouté Tracy.

L'élargissement de l'offre d'expériences a permis à TOURISTS d'enrichir son programme d'activités gratuites, ce qui a conduit à la mise en place d'un nouveau forfait de séjour facturé chaque soir. Le succès rencontré par ces activités sur place a justifié cette mesure, et les clients peuvent désormais réserver ces expériences gratuites directement sur le site web de TOURISTS, grâce à la plateforme Way.

« Nous appelons cela nos frais d'art et d'aventure, et cela comprend de nombreuses activités gratuites pour les clients en plus de la location de matériel », explique Tracy. « Cela permet aux programmes de disposer d'un budget dédié. »

Grâce à la rationalisation des opérations et à un nouveau budget mis en place par Way, la programmation de TOURISTS est désormais plus légère et plus efficace.

« Il y a quelques années, le poste de responsable du programme d’art et d’aventure était un poste à temps plein », a expliqué Tracy. « L’efficacité de Way a changé la donne. Aujourd’hui, ce poste est à temps partiel, ce qui me permet de m’investir davantage dans d’autres domaines de l’entreprise. »

TOURISTS propose une programmation mémorable avec une efficacité remarquable grâce à Way, tout en développant une identité de marque qui favorise la fidélité et stimule la rentabilité.

Grâce au pouvoir des expériences, chaque séjour se transforme en une aventure qui mérite d'être partagée.